Blog

Nov 14, 2023

Il responsabile dei negozi di Macy's spiega come il grande magazzino sta ripensando la sua forza lavoro

The department store is responding to the changing role of stores by putting

Il grande magazzino sta rispondendo al ruolo mutevole dei negozi mettendo più strumenti tecnologici nelle mani dei suoi associati.

LAS VEGAS — Macy's ha risposto al cambiamento del ruolo dei negozi e dei dipendenti dei negozi rinnovando il suo approccio alla formazione e allo sviluppo della forza lavoro e mettendo più strumenti tecnologici nelle mani dei dipendenti.

Marc Mastronardi, chief store officer dell’azienda, ha affermato che questi cambiamenti, come molti altri nel settore della vendita al dettaglio, sono avvenuti durante e dopo la pandemia. Mastronardi ha detto che Macy's ha cambiato il modo in cui pensa allo sviluppo della propria forza lavoro. L'azienda ora si concentra su due percorsi: i ruoli front-of-house a contatto con il cliente e il lato operativo dietro le quinte della forza lavoro.

"E quindi è molto diverso da come saremmo stati impostati prima", ha detto Mastronardi lunedì in un'intervista sul palco a ShopTalk.

Prima di quel passaggio, ha affermato Mastronardi, l’azienda distribuiva le specializzazioni della sua forza lavoro in molte responsabilità diverse. Ma questo approccio ci ha impedito di "essere in grado di incontrare il cliente laddove il cliente ha bisogno".

La maggior parte delle persone che svolgono un ruolo di front-of-house, in negozio, ora ricevono una formazione professionale che consente loro di generalizzare anziché specializzarsi. Il cambiamento significa anche che la forza lavoro dell’azienda ha una diversa traiettoria di crescita professionale. Al 28 gennaio, Macy's contava 94.570 dipendenti a tempo pieno e part-time, secondo un recente documento normativo.

"Ci permette di sbloccare livelli di creatività [dove la gente dice] 'Non sapevo di poterlo fare o di farlo bene'", ha detto Mastronardi. "'E ora che ne ho l'opportunità, mi piace davvero.'"

Il cambiamento, ha affermato Mastronardi, offre flessibilità e responsabilizzazione sia alla forza lavoro dell'azienda che ai clienti che serve. "In realtà abbiamo cambiato moltissimi allenamenti pratici e abbiamo cambiato l'allenamento da un punto nel tempo a un'attività continua."

Tuttavia, Macy's non si è tirata indietro del tutto dall'incoraggiare o richiedere specializzazioni, in particolare nei settori della bellezza, della gioielleria e dell'arredamento. Questi segmenti richiedono ancora specializzazione "e continuiamo a proteggerla come una parte davvero importante della nostra attività".

Mastronardi è stato in precedenza vicepresidente senior delle operazioni di negozio e dell'esperienza del cliente dell'azienda. Ha affermato che secondo lui i negozi Macy's ricoprono quattro ruoli chiave per i clienti: scoperta, convenienza, servizio e coinvolgimento.

In breve, ha detto Mastronardi, Macy's ha riconosciuto "che se hai intenzione di fare un salto al negozio, deve essere perché vuoi un'esperienza davvero piacevole". Questa prospettiva è ciò che ha aiutato l’azienda a inquadrare questi elementi come aree di interesse per creare esperienze positive in negozio.

Mastronardi ha inoltre offerto un aggiornamento su come l'azienda utilizza la tecnologia per migliorare l'esperienza del negozio e del cliente. Un'iniziativa utilizza la tecnologia Watson di IBM per potenziare la conoscenza del prodotto sul sito Web di Macy.

"Quindi, se poni una domanda sul nostro sito web, è IBM Watson che ti aiuta a rispondere. Ma questa è anche la tecnologia utilizzata dai nostri call center. E se chiami un centro di assistenza clienti, cosa stanno è la tecnologia IBM Watson che aiuta a fornire informazioni sul prodotto", ha affermato Mastronardi.

Un'altra iniziativa basata sulla tecnologia è un programma pilota in cui verrà visualizzato un widget sul sito Web che chiederà ai clienti dell'e-commerce se desiderano interagire con uno stilista digitale. Lo stilista digitale è un addetto in negozio che può interagire con il cliente in tempo reale per costruirgli una vetrina digitale personalizzata con consigli sui prodotti.

Sebbene sia ancora in fase iniziale, Mastronardi ha affermato che sta offrendo "livelli di conversione estremamente elevati, come multipli di ciò che otterresti con una normale conversione digitale". Consente inoltre all'azienda di estendere l'offerta di servizi in negozio ai clienti dell'e-commerce.

"Negli ultimi due anni abbiamo messo nelle mani dei nostri colleghi molti strumenti che consentono loro di svolgere meglio il lavoro di tasking", ha affermato Mastronardi. Questo lavoro include la riduzione dei ribassi, la ricerca di prodotti, la spedizione e la capacità e flessibilità di effettuare pagamenti globali.